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系統規劃與管理師案例分析每日一練試題(2019/11/1)
來源:信管網??2019年11月04日? 【信管網:項目管理師專業網站所有評論

系統規劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址:www.rgjtff.live/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統規劃與管理師每日一練試題匯總:www.rgjtff.live/class27-29-1.aspx

系統規劃與管理師案例分析每日一練試題(2019/11/1)在線測試:www.rgjtff.live/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/11/1

系統規劃與管理師案例分析每日一練試題內容(2019/11/1)

   最近某公司接了一個信息系統運維的項目,而且非常重視,任命了有豐富售后服務經驗的張某為系統規劉與管理師,全權授權張某負責該項目,并要求他負責企業運維服務能力建設和提升。張某也學習了大量項目管理知識和運維管理知識,并將相關知識運用在該項目中。項目中發生的具體事件如下:
   張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低,在招聘人員時主要考慮人員是否有相關設備維修經驗,并指派本公司有系統集成實施經驗的若干名人員加入運維團隊,要求團隊成員滿負荷工作,項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間,遇到值班人員有事或生病,只能由項目經理代班,遇到用戶報修的設備問題,維修人員常常以“我不懂該專業”為由,讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術問題向項目經理匯報時,系統規劃與管理師回答“你們招進來就是解決設備問題的,我無法提供幫助,你們自己解決”。相關運維人員經常超過規定時間,也未能使設備恢復運行。
   系統規劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強,不發生沖突。系統規劃與管理師利用工作和業務時間進行了大量的溝通和協調工作。確保在運維實施期間,成員關系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務滿度調查時,綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務團隊應具有哪些特征?該服務團隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務團隊處在IT服務團隊建設的哪個周期并說明理由。
(3)系統規劃與管理師對現有團隊情況,應采取哪項激勵措施如何進行?
(4)對于該服務團隊如何做執行管理來提高服務滿意度。

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(1) 1. 分為管理崗,技術崗,操作崗。沒有該特征,因為有代班情況 2. 成員相對固定。滿足該特征。 (2) 處于組件期,因為: 1. 團隊有新招聘成員 2. 維修人員、運維人員和項目經理配合不好,對客戶的要求也能高質量響應 3. 團隊價值觀沒有形成,比如對待客戶的問題處理方式不妥 (3) 1. 團隊激勵,做得好的事情在團隊中表揚,另外,進行團隊建設,提高團隊凝聚力 2. 個人激勵,績效激勵,個人價值激勵 (4) 1. 招聘人員,崗位互備,用戶報修設備時,及時解決 2. 知識轉移,建立技術手冊,及時解決設備恢復運行問題 3. 人員培訓,提高溝通技巧 4. 績效考核,可客戶溝通績效評估方案

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1、it服務團隊具有五個特征:(1)人員的崗位結構,分為管理崗、技術崗、操作崗,且團隊成員是固定的;(2)需要較高的服務意識;(3)為了提高服務質量,會使用專用工具;(4)工作具有周期性和重復性的特征,注重流程化和規范化;(5)注重知識的積累及轉移。 該團隊不具備這些特征,首先該團隊的人員崗位結構不合理,沒有設定固定的崗位,不具備人員崗位結構特點;在遇到客戶保修問題時不能以服務意識為宗旨,讓客戶反復報送問題,無法解決,缺乏服務意識;系統規劃與管理師未在團隊中使用專用維護工具也未制定及完善維護制度,未積累知識導致未能在發生問題的時候及時解決。 2、該團隊目前處在it服務團隊建設的組建期,因為團隊剛招聘人員并剛組建。 3、對于組建期的該團隊,系統規劃與管理師應該做到:了解現狀,深入了解目前團隊存在的問題;穩定核心成員,對團隊中的重要核心人員要給予激勵,穩定其在團隊中的重要位置;確定目標,將此項目作為團隊當前目標進行明確;建立團隊的價值觀,增強服務意識及團隊協作意識等。 4、該團隊應該嚴格按照it服務團隊五個特征來重新對團隊進行設計管理,重新制定團隊人員結構,提高團隊服務意識,使用專用工具,流程規范化,注重知識積累;并且按照組建期特點做好該期間的團隊建設,并與客戶做好溝通。

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1)it服務團隊的特征有5個: 1、人員崗位結構:技術崗、管理崗、操作崗,且團隊成員相對固定;2、需要較高的服務意識,it服務類項目面向的是客戶,通過it技術為客戶提供增值服務,從而實現自身價值;3、為了提供服務質量,會使用專業工具,如it服務管理工具,監控工具等;4、工作具有周期性和重復性特征,注重流程化與規范化;5、注重知識的積累和轉移,以便主動發現問題和解決問題。 該服務團隊不具備以上特征:人員團隊未明確各自崗位角色、不具備專業技術,未使用專業運維服務工具,工作流程不標準規范,沒有問題或知識的記錄、積累。 2)處于it服務團隊的組建期:目前系統規劃管理師未能全面的了解人員現狀、各自專業技能,也沒有確認核心成員、未制定并達成共同的項目目標,沒有建立團隊的核心價值觀; 3)進行團隊激勵:可以請it服務相關部門負責人及業績優秀的、技術經驗豐富的人員來做經驗分享、請高層領導做經驗分享、不定期的展開團隊活動等; 4)執行管理是指管理者在特定的組織或環境中,充分合理運用組織資源,不斷改進組織環境并提高效率實現組織戰略目標的能力。 1、首先應該建立執行文化:讓團隊成員認清項目來自內外部的挑戰,建立員工信念,指導行動,建立行動準則。 2、提高執行效率:充分理解目標及流程規范,并對其保持合理化建議,確保對流程規范的執行跟蹤。

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1、1)人員的崗位結構,分為管理崗、技術崗、操作崗,且團隊成員相對穩定;2)需要有較高的服務意識;3)為提高服務質量,會使用專用工具;4)工作具有周期性和重復性;5)注重知識的積累及轉移 2、風暴期;風暴期的步驟包括:完成關鍵指標、人員溝通、建立信任和強化團隊價值觀; 3、可采用物資激勵和精神激勵。 4、建立執行的文化和提高執行的效率

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